Бизнес никогда не стоит на месте и за несколькими исключениями хочет идти туда, где есть клиент. В наши дни клиент виртуализируется и уходит в подполье Интеренета. Бизнес идет за ним!

Все больше компаний выходят в сеть, создают сайты, страницы на городских порталах, заполняют пространство социальных сетей. На первых порах это воспринимается как игра, как клиентом, так и сами бизнесом.

Что делает кроссовок Найк в твиттере? Пишет о своей нелегкой жизни, это забавно, но не более. А вот твиттер-такси уже стало идеей, приносящей доход в реальности. К сожалению, заметные кейсы можно пересчитать по пальцам, да и повторять их в точности будет кощунством к чужой изобретательности.

Красота ситуации в том, что ни пользователь, ни бизнес не имеют перед собой шаблона общения, кодекса, четко прописывающего о чем говорить можно, а о чем нельзя. Пользователь стесняется, бизнес боится проявить бестактность, тем не менее, сам факт того, что пользователь читать страницу дилера Porsche в сети, не говорит о наличие Бокстера в его гараже, скорее о любви к легендарному бренду.

Хотелось бы акцентировать внимание на другом: что происходит, когда на стол руководителя ложится первый отчет?

Верно, это очень радостный момент. Мы первые, мы единственные и неповторимые, у нас есть страницы во всех возможных сетях. И это чистая правда. Во русскоязычных блогах, действительно, еще есть места для пионеров из разнообразных сфер услуг и производства.

Но вот проходит месяц - два. На стол руководителя ляжет следующий отчет, в нем пункт о соц.сетях превратится либо в строчку расхода копирайтера, либо в строчку «поддержка аккаунта», либо исчезнет вовсе. Что же происходит? Тексты старательно выкладываются на всех медйиных площадках, комментарии модерируются, генерируется поток положительных отзывов, но положительного эффекта нет. Чем больше бизнес начинает говорить с пользователем, тем больше этот абстрактный пользователь представляется вечно недовольным, брюзжащим занудой, эгоистом и скупердяем.

Начальник, если он внимательно читатет отчеты, неизменно прийдет к выводу, что поход в джунгли интернета с facebook наперевес закончился неудачей и сети можно закрывать .

Поступит ли он правильно, закрыв все «контакты», оставив официальный сайт в качестве неприступной и величественной крепости? И да, и нет.

Да, потому как фирма, не готовая к настоящей работе в соц.сетях, будет вредить самой себе, пытаясь «выглядеть красиво» под огнем иронии и критики. Нет, потому что отчет о том, что «плохо», не является плохим отчетом.

Это относится не только к SMM, но и к интернет-маркетингу в целом. Хорошая аналитика говорит о том, что «плохо», а не о том, что «хорошо» у Вас на сайте, в блоге или в бизнес-модели. То, что хорошо очевидно и так, а вот проблемы будут ждать решения до того момента, как о них не будет объявлено. Мониторингсоцсетей строится по тому же принципу, положительные отзывы всегда будут в меньшинстве, только если их не пишет Ваш же сотрудник, согласитесь, включать это в реальный отчет было бы ошибкой. А вот отрицательных отзывов будет столько, сколько недовольных клиентов. Потому как ругать проще, нежели хвалить, совсем другая мотивация. Необходимо это «плохо» воспринимать спокойно, это и есть работа, да и, собственно, смысл присутствия компании в сети за пределами своего оф.сайта. Любой негатив можно обратить на пользу себе.

Причина недовольства клиента (если она не мифическая) – это проблема вашего бизнеса, то есть Ваша проблема, которая будет «производить» недовольных клиентов раз за разом, пока не будет решена.